Le point de vente traditionnel : quel avenir ?

Le point de vente traditionnel tend à disparaître… Cela paraît invraisemblable… Et pourtant, les magasins rencontrent de plus en plus de problématiques.

StockUne des plus importantes est celle du stock. En effet, avoir suffisamment de marchandises engage le magasin sur un investissement important. Là encore évidemment, tout existe. Un magasin alimentaire qui paie sa marchandise à 45 jours va les revendre en 1,5 journée. Pour les magasins spécialisés comme le bricolage ou le jardinage, l’affaire est moins simple… Suivant les produits, le magasin va pouvoir vendre 2 à 3 produits par semaine voire par mois… Et la valeur de la marchandise engagée est plus importante… Une perceuse a un coût plus élevée qu’un paquet de pâtes…

Une autre tout aussi importante est la localisation du magasin. Aujourd’hui, on aurait tendance à faire des distances plus courtes pour accéder aux produits et on ne veut plus perdre de temps…  Et pourtant, nous ne sommes pas prêts à payer plus cher pour accéder au commerce plus près.

Drive inLes concepts de drive sont un parfait exemple… L’avantage pour le consommateur est double : un gain de temps et de flexibilité des horaires, le tout sans avoir à payer le surcout occasionné par le e-commerce qui  vend les produits plus chers qu’en magasin et ajoute le coût de la livraison. Le prix du drive, c’est le prix en magasin.

Renouveler l’expérience client en magasin

On constate, qu’en tant que client, nous avons complètement changé notre rapport au point de vente. L’ancrage d’internet dans nos habitudes de consommation a changé notre perception de valeur pour un produit. Au-delà du traditionnel enjeu commercial, l’espace physique doit ainsi faire face à des enjeux expérientiels et relationnels. Les entreprises doivent repenser leurs magasins et proposer des innovations capables de recruter et fidéliser les clients sur ce type de magasin traditionnel.

Le point de vente connecté ?

Se connecterIl suffit de regarder autour de nous : le nombre de nouvelles boutiques aux avancées intéressantes ne se tarie pas. Le commerce physique fait mieux que résister aux attaques d’internet : il a entamé sa mutation ! Théâtralisation et traitement qualitatif de l’espace, digitalisation du point de vente, convergence entre le web et le store… autant d’initiatives qui ancrent le commerce « traditionnel » dans l’avenir !

Certaines enseignes utilisent des applications leur permettant de suivre le client en temps réel sur le point de vente. L’analyse de ces données permet entre autre de connaître la proportion d’hommes et de femmes dans un magasin, de suivre le parcours en rayon et donc d’offrir un service client personnalisé en temps réel. On peut par exemple imaginer que s’il y a plus d’hommes que de femmes dans le rayon des gels douches d’un supermarché, l’enseigne peut alors mettre en avant des publicités masculines sur les écrans situés dans les rayons.

MultimédiaLe multimédia entre donc de plus en plus dans le point de vente et les écrans sont donc de plus en plus interactifs. Ils permettent aux consommateurs de scanner et d’obtenir des informations sur leurs produits, de partager ces informations sur les réseaux sociaux s’ils le souhaitent et de bénéficier d’offres ciblées. Pensez au QR Code : il est de plus en plus fréquent d’en trouver sur les produits en magasin ou sur de l’affichage publicitaire. Lorsqu’ils sont scannés via une application mobile, ils permettent d’accéder à de l’information, de la télécharger et bien sur de bénéficier d’offres en temps réel.

Aux États-Unis, Converse permet à ses clients de choisir la musique qu’ils souhaitent écouter en magasin. Pour cela, il suffit au client d’enregistrer sa demande sur les pages de la marque sur les réseaux sociaux. Non seulement cela permet à l’enseigne de générer du trafic sur les réseaux sociaux mais aussi de conserver le client en magasin plus longtemps car celui-ci a tendance à patienter jusqu’à ce que sa musique soit diffusée. Via son application mobile, Converse permet également à ses clients de personnaliser les modèles de chaussures avec un choix d’images. Le client repart ensuite avec sa paire de chaussures entièrement customisée.

Réinventer le rôle du vendeur

Jean claude convenantComme évoqué plus haut, les clients continuent de manifester leur intérêt pour les points de ventes, notamment grâce aux côtés rassurant et immédiat d’un achat : bénéficier d’un contact humain avec un conseiller, toucher ou tester le produit et pouvoir l’acheter et l’utiliser immédiatement. Face au consommateur hyper-connecté, le traditionnel rôle du vendeur doit être réinventé pour apporter une valeur ajoutée supplémentaire. Ainsi, les vendeurs devront s’adapter en parvenant à vendre du plaisir, de la découverte et assumer un rôle de « conseiller expert » face à des clients aussi bien informés qu’eux sur le produit.

Contourner les difficultés de mise en œuvre

Aujourd’hui, les enseignes réinventent le point de vente de manière à favoriser l’expérience client et fournir une relation personnalisée en temps réel qui sorte du cadre stricte de la transaction.

Point de vente connectéSi cette nouvelle manière de vendre fait rêver, elles demeurent néanmoins complexes à mettre en œuvre. De plus, afin d’obtenir un retour sur investissement a long terme, il est important pour les entreprise de modifier structurellement leur manière de concevoir leur relation client. Toutes les entreprises n’ont pas le même niveau de maturité à l’égard de l’exploitation des données clients et les challenges restent évidemment nombreux…

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