La caissière (le bon), le client (la brute) et la caisse enregistreuse (le truand) !

lireIl y a peu, je suis allée en magasin pour faire mes courses et j’ai fini en caisse (ben oui, tout est gratuit jusque là)… Moi qui espérais avoir «  Jacqueline », caisse numéro 12, 30 ans de métier, détendue, souriante, un petit mot pour chaque client et qui avale du tapis roulant et du code barre à la vitesse d’une bretelle d’autoroute… Je me suis retrouvée dans la file la plus lente (ça vous parle ?)… Et quelle ne fut pas ma surprise lorsqu’entre 2 clients, l’hôtesse de caisse s’est mise à compter l’argent pour la remettre à la chef de caisse… Sans un mot ou une explication… juste attendre… L’hôtesse de caisse est pourtant la dernière personne qui donne son image de l’enseigne… Ne serait-ce pas à elle d’avoir le dernier sourire ?

Cela m’a donné envie de vous raconter tout ce par quoi nous sommes passés avec ces « services » proposés / imposés…

Dans les années 90, c’est l’ensachage !

C’était le + à avoir dans les années 90 : toute la distribution veut proposer à ses clients un service maximum en simplifiant l’emballage des courses. Que ça se fasse grâce aux clients eux-mêmes ou aux  caissières, avec des machines ou des bacs, il existe de nombreuses techniques qui présentent avantages et inconvénients. · État des lieux.

À l’époque, tous les commerçants songent à rénover leurs lignes de caisses (check-out). Mais la problématique est complexe. D’abord, la solution choisie doit offrir un réel service aux clients. Ensuite, les commerçants cherchent à limiter la distribution gratuite de sacs (ils coûtent cher). Enfin, le passage aux caisses ne doit pas être ralenti. Ce véritable casse-tête explique pourquoi les distributeurs examinent avec attention les expériences de quelques magasins pilotes. En voici quelques exemples…

  •  L’embauche « d’ensacheurs »

Aux États-Unis comme en Angleterre, cette pratique est très courante. À chaque caisse, des jeunes aident les clients à emballer leurs achats. L’attente diminue et les consommateurs sont ravis. Malheureusement, aux États-Unis, le salaire horaire est plus bas et les temps partiels généralisés.

  • La distribution de sacs gratuits

kaimono01Né avec les premiers hypermarchés, le procédé selon lequel le consommateur doit lui-même ensacher ses achats reste le plus répandu. Il est également le moins pratique : le client a du mal à suivre le rythme de la caissière et emballe ses courses dans la précipitation. Ce qui contribue à augmenter le temps perdu. Cette technique convient cependant aux supérettes et aux petits supermarchés.

  • Apporter une aide technique aux clients

En 1991, Continent mettait en place dans l’ensemble de ses magasins des check-out équipés de distributeurs de sac. Implantés à l’arrière de la caisse, il suffit au client de tirer les sacs (il gagne du temps) et de choisir celui qui convient à ses achats (il range les produits à sa guise). Mais les consommateurs prennent des brassées de « poches » pour leur usage personnel et le budget ne cesse de croître !

  • L’ensachage par la caissière

Adopté pour la première fois par Auchan en 1987, l’ensachage par les caissières présente de nombreux avantages pour les consommateurs. En fonction de leur taille, de leur poids et de leur fragilité, les produits sont répartis par les hôtesses. Revers de la médaille : elles sont plus exposées aux accidents du travail liés à une manutention répétée d’articles lourds…

  • L’ensachage automatique

En 1991, le supermarché Casino de Pantin (Seine-Saint-Denis) se dotait d’un système automatique. À gauche de la caissière, deux sacs sont entrouverts. Le client pose ses produits sur le tapis avant, la caissière les saisit, les scanne puis les place dans l’un des sacs, qui s’enfonce au fur à mesure qu’il se remplit. Une fois plein, ce dernier se referme et réapparaît à l’extrémité du meuble arrière. Cette technique est très appréciée des consommateurs. Mais l’investissement est très lourd !

  • Proposer des bacs en plastique

Depuis octobre 1996, Auchan propose des paniers en plastique (5 € l’unité). Si ce procédé permet un rangement plus harmonieux des produits, il impose aux consommateurs d’être motorisés ou d’habiter à proximité.

  • Supprimer la gratuité

En vendant leurs sacs et en les remboursant ou les changeant gratuitement quand ils sont usés, Leclerc joue la carte de l’écologie et échappe à la contribution versée à Eco-Emballage. Reste à savoir si les consommateurs apprécient cette méthode uniquement proposée chez Leclerc et quelle est son influence sur l’attente aux caisses.

2000 : Caisses libre-service, les distributeurs apprennent en marchant…

Difficile d’y échapper au moment de payer ses courses… Les caisses automatiques, ou caisses « minute », sont de plus en plus présentes dans les supermarchés et dans les magasins d’ameublement, de bricolage ou de sport. La promesse faite aux clients : gagner du temps en scannant eux-mêmes leurs articles et éviter ainsi l’attente aux caisses. Ils apprécient d’être autonomes, surtout lorsqu’ils ont peu d’articles. En étant actifs, ils ont le sentiment que cela va plus vite. Reste à trouver le bon équilibre et surmonter les nouveaux obstacles.

Les systèmes d’encaissement automatique (caisses libre-service dites « self check out » ou systèmes de « self-scanning ») connaissent un développement rapide en France depuis la fin des années 2000. En 2012, on en dénombrait 6 500 sur les 200 000 caisses existantes en grande distribution, soit une progression de 30% en deux ans. Il y en aurait aujourd’hui près de 10 000 en France.

Opinion-Stefano-Jun-Self-CheckoutLe « self check out » (le fait de scanner ses achats sur une machine et de payer soi-même, sans passer par une personne physique) est une pratique de plus en plus répandue dans l’hexagone. D’abord développée dans les magasins alimentaires, cet usage s’étend aujourd’hui à tous les secteurs : le bricolage, les magasins dédiés à l’équipement de la maison, ou au sport. Il vise à décongestionner les caisses en redirigeant les petits paniers vers des automates de paiement.

enekaimagerevisedEn parallèle se développe également le self scanning qui consiste à remettre aux consommateurs un scanner afin qu’ils enregistrent eux-mêmes leurs produits en faisant leurs courses, avant de régler leurs achats auprès d’une hôtesse de caisse ou d’une machine automatique. Il s’adresse en priorité aux gros clients, qui scannent leurs articles au fur et à mesure, pour gagner du temps en caisse. Chez Auchan (Rapid’Auchan), Casino (Scan’Express) ou Leclerc (Scan’Achat), par exemple, les clients optant pour le self-scanning sont réceptionnés par une hôtesse qui procède à l’encaissement. Chez Carrefour (Scan’Lib), ils bénéficient d’un automate de paiement dédié.

Rapides, efficaces, rentables !

Mais avec cette augmentation des caisses automatiques dans les supermarchés, faut-il craindre la disparition des hôtesses de caisse?

Ces dernières auront toujours des limites et des aléas techniques qui rendront nécessaire la présence de professionnels. Sans disparaître, les hôtesses de caisse vont nécessairement voir leur métier évoluer.

deuxpouruneParoles d’hôtesse de caisses (Extrait Le parisien) : « Ici, on est caissière, mais aussi mécano et flic. Il y a des vols en permanence, les machines tombent en panne, il caille et on est debout. »

Dans les faits, gérer entre 4 et 6 postes automatiques en même temps, la moyenne selon les enseignes, présente aussi des inconvénients. C’est sans doute moins difficile physiquement mais les hôtesses de caisse font désormais face au stress qui découle de leur nouveau rôle : elles sont aux aguets en permanence et doivent être disponibles immédiatement si un client a besoin d’aide, celui-ci n’acceptant aucun délai d’attente.

Que se passe-t-il à l’étranger ?

Red MarketQuelques initiatives internationales de magasins entièrement équipés de caisses automatiques ont vu le jour avec plus ou moins de succès. Ainsi, l’enseigne low cost Red Market, lancée en Belgique en 2009, est conçue avec 100% de self-scanning. De son côté, l’enseigne de proximité Fresh & Easy7 lancée en 2006 par Tesco aux États-Unis (mais qui n’est toujours pas rentable en 2013), impose au client des caisses en self-check out.

2015 : quelles perspectives ?

Bref, le sujet est vaste tant les expériences sont diverses. Mais, de nombreuses solutions sont encore au banc d’essais : les caisses réversibles par exemple, permettant d’alterner configuration « classique » et libre-service.

« Les enseignes continuent de faire beaucoup d’essais, confie Catherine Mengin, directrice de l’entité Retail Store Solutions d’IBM. Entre le libre-service complet, où le client se charge du scanning des articles et du paiement, et la caisse traditionnelle, tout est imaginable. C’est une forme de liberté que réclame le client dans son parcours en magasin. Il doit pouvoir choisir le mode qui lui convient et, s’il le souhaite, pouvoir basculer de l’un à l’autre assez facilement. »

Et l’exploitation du marketing sur les terminaux de paiement libre-service devient un nouveau canal de communication « one to one » avec le client, avec, par exemple, la proposition de coupons de réductions. Le smartphone du client pourrait se substituer à la douchette pour le self-scanning, avec l’opportunité, à terme, de recevoir des informations personnalisées. Les scannettes 2D, permettant de lire les informations dématérialisées sur un écran de smartphone, comme la carte de fidélité virtuelle, se substituent peu à peu à la technologie 1D sur les caisses automatiques.

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Un commentaire Ajoutez le vôtre

  1. 🙂 Ça fait un bout de temps que Jacqueline, caisse numéro 12, 30 ans de métier, détendue, souriante, un petit mot pour chaque client et qui avale du tapis roulant et du code barre à la vitesse d’une bretelle d’autoroute, à pris sa retraite avec sa participation et son abondement, pour partir se faire dorer la pilule au soleil!

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