Le smartphone, arme fatale de proximité digitale

Depuis une vingtaine d’années, les consommateurs français se connectent à Internet. Parallèlement, s’emparer de ce nouveau canal d’accès aux consommateurs est devenu rapidement un réel enjeu pour les marques. Néanmoins, la stratégie digitale est encore trop souvent imaginée et conçue indépendamment de la communication globale. Internet reste en quelque sorte un silo supplémentaire venant se greffer au marketing des marques et des enseignes. L’expérience du consommateur n’est pas toujours fluide et elle est surtout différente selon le canal choisi : différences d’univers, de discours, d’offres, de prix engendrent une concurrence au sein d’une même marque entre les magasins et l’offre en ligne.

iphone_10Le smartphone, nouveau trait d’union entre le e-commerce et le point de vente

En 2007, l’arrivée de l’iPhone et le développement spectaculaire des ventes de Smartphones ont à nouveau changé la donne. En très peu de temps le mobile est devenu le canal privilégié de communication des consommateurs. Ils reçoivent leurs messages, gèrent leurs communications et font leurs recherches depuis un seul et même « outil », leur mobile. En 2015, les Français consultent leur téléphone près de 900 millions de fois par jour. 70% des français possèdent aujourd’hui un smartphone et 53% une tablette. Nous sommes 59% à consulter notre smartphone dans l’heure suivant leur réveil.

Le monde du commerce doit-il désormais considérer le smartphone comme un outil à exploiter absolument pour la connaissance et la fidélisation de la clientèle ?

Les marques et les enseignes comprennent l’importance de cette nouvelle évolution et l’opportunité qu’elle présente. Il est aujourd’hui fondamental qu’elles s’approprient ces nouvelles possibilités offertes par le Smartphone, afin de rapprocher l’émotion de la transaction.

En 2014, 4,6 millions de français ont acheté à partir de leur mobile. Grâce à ses fonctionnalités de commande et de paiement en ligne, le mobile devient désormais l’outil indispensable pour finaliser l’achat.  Avec lui, le client espère (et l’exige même de plus en plus) être en possibilité de contact immédiat avec son environnement commercial, où et quand il le souhaite. Il est le garant d’une expérience consommateur fluide et sans rupture. Il s’intègre sur tout le parcours, s’imposant alors comme le véritable trait d’union entre l’e-Commerce et le point de vente. Ne serait-ce que par les possibilités qu’offre la géolocalisation…

L’influence des applications mobiles sur les modes de consommation

applications_mobileC’est un constat indéniable. Aujourd’hui, le smartphone fait partie de l’expérience de consommation. Pourtant, les commerçants n’en saisissent pas toujours l’envergure, et notamment le fait que l’utilisation d’un smartphone passe avant tout par celle d’une application mobile. Les chiffres montrent que 88 % du temps passé sur un mobile l’est à travers une application. D’ailleurs, elle est capable de secouer des secteurs entiers. C’est ce qu’on a pu observer avec Deezer ou Spotify pour la musique, Waze pour le GPS ou encore Uber pour les transports.

Dans chacun de ces exemples, l’expérience client a été améliorée : tout ce qui était auparavant pénible ou fastidieux a disparu. Les processus sont simplifiés à leur maximum. Le point de vente doit aussi s’adapter à la révolution amenée par l’omniprésence du smartphone dans notre quotidien.

Personnaliser la relation client, une nécessité

Il est nécessaire de personnaliser la relation client, et ce au sens 2015 du terme. Autrement dit, il faut s’appuyer sur la densité de données générées par l’application pour entrer dans un cercle vertueux. La réalité est que le consommateur est intéressé par l’actualité du magasin qu’il fréquente, que ce soit en termes de nouveaux produits ou de promotions. Il ne faut pas une information insipide qui serait diffusée à grande échelle.

6de65b93e61b44acc1a1257676d95721Enfin, il ne faut pas oublier de s’adapter au comportement des jeunes adultes qui entrent dans la sphère de la consommation (chez les 18-24 ans, près de la moitié utilisent leurs smartphones jusqu’à 50 fois par jour). Comment ? En empruntant les codes des réseaux sociaux. Aussi, c’est au magasin de savoir créer et animer une communauté, qui relève davantage du digital que du commerce. Le parcours client ne changera pas. En revanche, la manière de s’adresser au client sera, elle, nouvelle. Le canal de communication privilégié ? Le mobile. La première vitrine à animer ? Celle que trouvera le client sur son smartphone. Sans pour autant remettre en cause l’essence même du métier de commerçant, l’application vient en complément dans cet échange avec le client…

Publicités

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s