Un client qui a un soucis n’est pas un pépin mais une pépite !

Chez Carrefour France au 1er juillet, un nouveau PDG a été nommé : Rami Baitieh. Dans un article, Olivier Dauvers nous explique qu’ « il y avait visiblement urgence […] un mandat pour venir au chevet de la France où l’amélioration se fait encore attendre. »

« Le Penser-Client est l’obsession de Rami Baitieh, le nouveau patron de Carrefour France. A court terme, il entend multiplier les canaux de remontées clients, précisément pour identifier les points sur lesquels Carrefour pêche et, ce faisant, lancer les actions correctrices. » (Article à lire ici)

Le client est aujourd’hui une mine d’or d’informations pour comprendre ce qui fonctionne ou non dans son commerce et anticiper les attentes et les besoins des visiteurs.

Mais comment c’était avant ?

Il n’y a encore pas si longtemps, le service client était souvent perçu comme un centre de gestion des réclamations, un coût supplémentaire à supporter. Ainsi, il rimait uniquement avec accueil physique en magasin, appels téléphoniques et courriers postaux.

Même s’il a toujours joué un rôle majeur dans la résolution des problèmes, le service client peut, au-delà de ça, devenir l’étincelle qui poussera le consommateur à rester fidèle à une enseigne ou à une marque et même à la recommander ! C’est un investissement vers le succès à long terme !

Et si les canaux traditionnels restent disponibles et sont toujours utilisés par le consommateur, aujourd’hui les nouveaux canaux tels que les réseaux sociaux et les messageries instantanées sont désormais sollicités ! Les services clients doivent donc évoluer avec les nouvelles exigences du consommateur d’aujourd’hui.

Pourtant, certains secteurs peinent encore à répondre aux attentes de considération du client. Et c’est encore le cas dans la grande distribution. Au contraire, le secteur de l’assurance par exemple semble répondre à ces attentes pour 71% des Français (OPSIO, sept 2019).

Les enjeux liés à la relation client et à la satisfaction apparaissent donc comme essentiels pour la réussite et la pérennité d’une entreprise.

Le client au cœur des stratégies

Alors finalement, c’est quoi un service client ? Tout simplement le lien entre l’entreprise et le consommateur : tout ce qui se passe avant l’achat, pendant et bien évidemment après ! Et aujourd’hui, il est devenu un outil indispensable de satisfaction client. Pour moi, c’est un des axes d’améliorations essentiel pour vraiment se démarquer !

Et l’attente des consommateurs vis-à-vis de ce service a également aussi beaucoup évoluée. Sans une expérience client irréprochable, le consommateur s’échappe. C’est en tout cas ce que révélait une étude d’American Express, 78% des consommateurs ont déjà abandonné une transaction en raison d’un mauvais service client. Une autre enquête, menée par Lee Ressources cette fois, dévoilait quant à elle que 91% des clients insatisfaits ne referont plus des affaires avec une marque qui n’a pas réussi à répondre à leurs attentes.

C’est donc un fait : les clients ne veulent plus être uniquement un numéro… et souhaitent aujourd’hui être accompagnés et avoir la possibilité d’échanger avec les marques.

Le client comme consommateur unique

Et la considération du client présente un intérêt économique. En effet, 69% des clients qui se sentent considérés recommandent une marque (Etude 2019 « Démontrer la valeur créatrice de l’économie de la considération », Roland Berger Club Med).

Le secteur qui présente la meilleure capacité de résolution aujourd’hui est celui de l’assurance. La MAIF est sacrée championne de l’expérience client (Salesforce stat of service 3e édition 2019 dans 12 pays dont la France). Leurs conseillers n’ont pas de scripts et apportent ainsi une réponse personnalisée au client ! Cela nécessite une formation plus intense en amont, mais permet de garantir un service de qualité.

Le client comme consommateur impatient

Les consommateurs réclament une rapidité de réponse. Les messageries instantanées sont de plus en plus plébiscitées par les clients pour interagir avec l’entreprise. 55% des consommateurs américains préfèrent utiliser une forme de messagerie instantanée pour communiquer avec les entreprises (nuance.com). 7 clients affirment être satisfaits de ce canal, juste après le face à face (88%) et l’e-mail (72%) (Baromètre de la relation client INRC).

Les consommateurs veulent des réponses immédiates pour résoudre leur problème. Dans le même temps, le téléphone est délaissé. Il est également à noter la baisse du SMS et MMS : au 2^ème trimestre 2016, 58 milliards de SMS et MMS étaient échangés en France. Trois ans plus tard, ils sont 41 milliards.

Mon expérience client

Les clients accordent beaucoup plus d’importance à leur expérience avec l’entreprise que ce que l’on peut imaginer, et ils ont la mémoire longue ! En effet, je me souviens des expériences positives que j’ai eues avec un service client : celui d’Euromaster par exemple avec un suivi personnalisé suite à une mauvaise finition d’un de leur garage.

Le défi réside dans le fait que, dans la plupart des cas, les clients ne vous disent pas qu’ils sont mécontents. En fait, seul un client mécontent sur 26 se plaint réellement. Quant aux autres ? Ils ne reviennent plus auprès de l’enseigne ou de la marque, tout simplement.

Un contact malheureux dans une boutique textile aura eu raison de mes fréquences en magasin. Peut-on vraiment répondre à une cliente qui demande s’il y a eu des retours clients sur un problème de taille, « vous avez sans doute maigri » ?? Que penser dès lors d’une marque qui vous fait déplacer 3 fois dans un magasin pour finalement demander l’envoi du produit au siège national?

Selon Esteban Kolsky, 72% des clients partageront une expérience positive avec 6 personnes ou plus. En revanche, si un client n’est pas satisfait, 13 % d’entre eux partageront leur avis avec 15 personnes ou plus !

En conclusion

Une étude de Walker a révélé que, d’ici à la fin de 2020, l’expérience client dépassera le prix et les caractéristiques produits comme principal facteur de différenciation de la marque.

Quand on propose un partage d’expériences aux clients, il est indispensable d’avoir prévu la mise en place d’une action correctrice, d’un budget dans ce sens ou toute autre mesure permettant de « gérer » vraiment le retour !

Reconnaître une erreur est déjà la marque d’un service client prêt à mettre de la valeur sur un client ! Peu importe si le problème résulte d’une erreur individuelle ou de l’entreprise…

Je n’ai aucun doute sur l’envie de Carrefour de répondre à ses clients et la mise en place de leur organisation va bien dans ce sens… En revanche, Quid de la réponse apportée au client ?